Email Marketing Blog | E-mail Marketing i Web 2.0

Pojęcie „social media”, które zawiera w sobie wszelkiej maści blogi, mikroblogi czy konta i strony na portalach społecznościowych od jakiegoś czasu wywołuje ogromne emocje w Stanach Zjednoczonych.

Elektryzuje tych managerów, którzy z góry skazali te kanały komunikacji na porażkę i teraz dopiero „odrabiają lekcje” próbując zrozumieć mechanizmy stojące za social media, a u innych wywołuje ekstatyczny fanatyzm np. Twitterem i jego nieograniczonymi możliwościami.

Choć w Polsce ten trend również przybiera na sile, to jednak ciężko trafić na osoby zatrudnione na stanowisku „Koordynator ds. Social Media” a firmy bardzo ostrożnie podchodzą do tego, wciąż trochę egzotycznego, „wynalazku”.

W tym poście oszczędzę Wam jednak teoretycznego elaboratu na temat tego czy warto angażować się w social media i poświęcać na to Wasze pieniądze i czas, pozostawiając to Waszej ocenie.

W zamian, przedstawię kilka trafionych przykładów wyciśnięcia maksymalnego potencjału z nowych kanałów komunikacji przez amerykańskie firmy, tak abyście sami mogli zobaczyć, że to naprawdę może działać.

The Cable Guy – czyli Twitter zamiast Infolinii

Kiedy zacząłem pisać tego posta, przygotowałem sobie teoretyczny wstęp dotyczący użycia social media przez amerykańskie korporacje, z którego, szczerze mówiąc, byłem średnio zadowolony.

Z pomocą przyszło jednak życie, ponieważ pisanie posta zbiegło się akurat w czasie z podłączaniem telewizji kablowej i internetu w moim mieszkaniu.

Choć nie jestem typem sfrustrowanego klienta, których zarejestrowane „narzekania” na pewno niejednokrotnie słyszeliście na portalu YouTube, to w czasie instalacji i aktywacji usługi byłem bliski desperacji.

Przesuwanie terminów, niesłowność, problemy z przesłaniem e-faktury i co najważniejsze brak jakiegokolwiek działania ze strony pracowników Biura Obsługi Klienta, z którymi skontaktować się mogłem jedynie przez telefon spowodowały, że w rezultacie zrezygnowałem z usług tej firmy.

Dlaczego o tym tutaj piszę? Ponieważ za każdym razem wybierając numer 0-801… w pamięci miałem znakomity pomysł Customer Service Managera, Franka Eliasona, który dla równie poirytowanych klientów firmy Comcast, największego providera telewizji kablowej i Internetu w USA, utworzył na Twitterze konto @comcastcares.

Przy okazji, musicie wiedzieć, że Comcast przez lata „wiódł prym” w rankingach na najmniej przyjazną obsługę i „cieszył” się fatalną reputacją (osiemnaste miejsce na dwadzieścia możliwych w badaniu J.D. Power and Associates dotyczącym satysfakcji klienta przeprowadzonym w 2006 roku).

To co zrobił Frank jest w gruncie rzeczy banalnie proste, ale w swojej prostocie również genialne.

Comcastowe konto na Twitterze pozwala Klientom dać upust negatywnym emocjom, zgłosić problem czy zażądać rekompensaty za niedziałającą od tygodnia kablówkę.

W czym jest to lepsze od tradycyjnej infolinii, na której spędziłem dobre kilka godzin w zeszłym tygodniu?

Przede wszystkim, Twitter rządzi się swoimi prawami i nie daje pracownikom supportu poczucia „prywatności”. Tutaj klient nie jest osamotniony w swojej walce. Comcast ma kłopoty z odpowiedzią na Twój problem albo zwleka zbyt długo? Możesz w każdej chwili stworzyć wiadomość podsumowującą w 140 znakach Twoje zdanie na ich temat i rozesłać ją do znajomych, a Ci do znajomych swoich znajomych itd. Możesz także dodać do swojej wiadomości „hashtag”, np. „#comcastsucks” i w ten sposób stworzysz nowy kanał, który zjednoczy wszystkich antyfanów marki. Oczywiście nie jest to rozwiązanie, które bym polecił, nie mniej jednak należy być świadomym, że klienci mogą się do tego posunąć.

Tego na pewno nie chciałaby żadna firma i Frank Eliason doskonale zdaje sobie z tego sprawę.

@comcastcares całkowicie zmienił oblicze firmy i znacząco podreperował jej reputację, a samego Franka okrzyknięto “Królem” i “Guru” customer supportu.

Lepiej późno, niż wcale!

Dostawa tacos przez Twittera

Żeby Was nie zniechęcać i aby nikt po pierwszej historii nie pomyślał „To nie dla mnie, w to się bawią tylko korporacje”, sprawdźcie jak z darmowych kanałów social media korzystać może mała rodzinna firma, np. taka, która rozwozi kanapki i tacos w Los Angeles.

Kogi Korean BBQ to popularny w Stanach pomysł na mały biznes – smaczna kuchnia i mała ciężarówka, która krąży po mieście i sprzedaje świeże kanapki prosto z auta.

Kogi miało jednak problem nie tylko w postaci licznej konkurencji, ale z tym jak informować klientów gdzie i o której godzinie znajdą ich auta.

Z pomocą, a do tego całkowicie darmową, przyszedł Facebook, Twitter a nawet Flickr.

Kogi na bieżąco wysyła tweety tak aby głodna klientela miała jeszcze większy apetyt na ich kanapki a przy tym nie marnowała czasu czekając na rogu ulicy:

• „Naranja [„imię” ciężarówki] od 12-15 będzie pod Yahoo Center, Broadway & W. 26th St w Santa Monica. Świeży tuńczyk i kurczak już do Was pędzą”
• „Naranja utknęła w korku. Mamy 15 minut spóźnienia”
• „Naranja znika z Broadway Street za 10 minut! Pospiesz się!”

Oprócz takiej aktywności, Kogi ma swoją stronę na Facebooku, na której chętnie pokazuje nowe pojazdy, informuje o ich awariach, a także przedstawia krótkie profile swoich pracowników.

Na portalu Flickr natomiast znajdziecie galerię zdjęć ich lokalu, kucharzy czy ciężarówek, których ostatnio zaczęło znacznie przybywać.

Jednym słowem – idealny sposób na zjednanie sobie fanów marki i nawiązanie trwałych relacji.

Sami chyba przyznacie, że pomimo ciągłych trudności z oszacowaniem dokładnych zysków płynących z używania social media, tutaj korzyści są jak najbardziej namacalne.

Twitter i Facebook to dwa doskonałe narzędzia, które Kogi zręcznie wykorzystuje z korzyścią dla siebie i swoich klientów. Dodatkowo pokazuje, że można to robić bez marketingowego wykształcenia i kompleksowej strategii.

JetBlue – zajmij czymś Klientów, bo zaczną narzekać

Ostatnim ciekawym przykładem wykorzystywania social media w biznesie jest JetBlue, czyli amerykańskie linie lotnicze obsługujące głównie połączenia wewnątrz kontynentu.

JetBlue z powodzeniem korzysta z takich kanałów komunikacji, jak: strona na Facebooku, konto na Twitterze, profil na portalu MySpace czy kanał w serwisie YouTube.

Scenariusz w tym przypadku jest podobny jak z Comcastem – reputacja JetBlue została mocno naruszona po serii opóźnionych lotów, zgubionych bagaży czy kolejkach do odprawy.

Poirytowani tym klienci nie stronili od wykorzystywania dwóch najsilniejszych oręży, jakie mieli pod ręką, czyli smarthphone’ów i sieci Wi-Fi dostępnej praktycznie w każdym terminalu lotniczym. Odliczając minuty do odlotu, bombardowali internet swoimi negatywnymi opiniami na temat JetBlue, sukcesywnie niszcząc reputację i wizerunek linii.

Kłopoty zmobilizowały firmę do działania a z pomocą przyszło niezawodne Web 2.0.

Spójrzmy na kilka przykładów i rozwiązań, które w krótkim czasie udało się wdrożyć:

• często aktualizowane konto na Twitterze, na którym pracownicy JetBlue publikują informacje dotyczące opóźnionych lotów i nieprzewidzianych zdarzeń, a do tego angażują odwiedzających w wymianę zdań na temat jakości usług i ewentualnych usprawnień;
• własny kanał w serwisie YouTube wykorzystywany do przeróżnych celów. Przy okazji większej „wpadki” możecie na nim zobaczyć Davida Neelemana, założyciela JetBlue, który przeprasza klientów za wszelkie niedogodności i obiecuje poprawę. Dodatkowo znajdziecie tu np. zabawne video o pasażerach, którzy potrafią być zmorą innych podróżnych np. poprzez ciągłe rozkładanie swojego fotela (tzw. „Seat Monsters”);
• profil na MySpace oraz strona na Facebooku, która informuje o nowych połączeniach, ruchach kadrowych wewnątrz firmy czy powiększeniu floty;
• “Flight Log”, czyli firmowy blog, choć tu akurat JetBlue należy się minus, jako że blog nie widział nowego wpisu od października 2007 i “straszy” brakiem aktualizacji.

Koniec końców, tak mocne zaangażowanie się linii lotniczych w social media zmieniło oblicze firmy wśród klientów i internautów dając im poczucie, że JetBlue jest z nimi w każdej sytuacji i jest naprawdę dostępny, nie „chowając” się tylko i wyłącznie za zasłoną, w pewnym sensie „anonimowej”, infolinii.

Co więcej, na ich koncie Twitter znajdziecie zdjęcia oraz nazwiska pracowników działu obsługi klienta, co nadaje tej olbrzymiej firmie naprawdę ludzką twarz.

W efekcie, pasażerowie JetBlue mają teraz inne zajęcie kiedy oczekują na swoje połączenia i zamiast zalewać fora internetowe skargami trafiającymi w próżnię, mogą wysyłać swoje opinie prosto do „źródła”, komunikować się z pracownikami firmy w czasie rzeczywistym przez Twittera bądź zabić nudę treścią publikowaną na kanale w portalu YouTube.

A to, że JetBlue pokazał iż potrafi słuchać klientów w momencie gdy na ich wyraźną prośbę uruchomił oddzielne odprawy bagażowe dla pasażerów podróżujących pierwszą klasą jest swego rodzaju wisienką na torcie.

Te trzy wymienione przeze mnie przykłady to tylko mały fragment tego jak w oryginalny i skuteczny sposób można używać mediów społecznościowych.

Jestem bardzo ciekawy Waszego zdania na temat takiego wykorzystania nowych kanałów komunikacji.

Zachęcam do komentowania – jeśli sądzicie, że słowa “Twitter” i “biznes” nie idą ze sobą w parze, napiszcie dlaczego tak uważacie.

Niebawem kolejny post na temat social media, w którym przyjrzę się możliwościom i przykładom wykorzystania mediów społecznościowych na polskim rynku.