15 listopada w San Francisco było wyjątkowo gorąco. Podczas konferencji prasowej Mark Zuckerberg, CEO Facebooka razem z Andrew Bosworthem zaprezentowali światu system komunikacyjny, który jeszcze przed premierą został ochrzczony przez niektórych jako Gmail Killer i zdążył porządnie wystraszyć część email marketerów.

Ta robocza nazwa ukuta przez dziennikarzy brzmi teraz trochę jak chichot historii. Wielu z Was na pewno pamięta jak Google wprowadzało swoją pocztę w 2004 roku. Została ona wówczas z miejsca okrzyknięta nowym królem tego sektora, który w ciągu miesięcy zmiecie z rynku Yahoo!, Hotmaila i spółkę. Po 6 latach widać jednak, że jedynym portalem, który stracił na dziennych liczbach odsłon jest AOL i ciężko stwierdzić, czy miało to miejsce za sprawą Gmaila:

http://static.businessinsider.com/image/4cddab1c4bd7c8ed0c0e0000/chart-of-the-day-facebook-email-sites-nov-2010.jpg

Siła w liczbach

Projekt Titan, bo tak brzmi właściwa nazwa nowego rozwiązania spółki z Palo Alto, budzi respekt gdy spojrzymy na liczby Facebooka:

• ponad 500 milionów użytkowników;

• blisko 350 milionów użytkowników aktywnie komunikujących się ze sobą za pomocą wiadomości, których wysyłanie obecnie umożliwia Facebook;

• 4 miliardy wiadomości codziennie podróżujących przez wewnętrzny system komunikacyjny Facebooka.

Wyobraźcie sobie, że gdyby Zuckerbergowi udało się skonwertować chociaż 1/3 amerykańskich użytkowników jego platformy społecznościowej na użytkowników nowego rozwiązania komunikacyjnego, Facebook stałby się natychmiast drugim największym ISP (eng. Internet Service Provider, w uproszczeniu: dostawca kont pocztowych) w USA po Yahoo!

W praktyce oznacza to nie tylko zepchnięcie na emailowy margines Hotmaila czy AOL, ale też drastyczny spadek wejść na te portale, a co za tym idzie, lecące na łeb na szyje przychody z reklam.

Skrzynka pocztowa – miejsce dla wybranych

Mało tego. Z zapowiedzi Boswortha, VP Facebooka, wynika, że będzie to pierwszy na świecie system pocztowy oparty wyłącznie na whitelistingu. Oznacza to, że FB Messages zakręci kurek z dostępem do skrzynek pocztowych swoich userów nie tylko spamerom, ale też każdej osobie, która nie jest w sieci znajomych użytkownika.

Obecnie dostawcy skrzynek pocztowych działają w oparciu o wewnętrzne oraz zewnętrzne blacklisty. Domeny oraz adresy IP, z których wysyłane są emaile niskiej próby trafiają na taką właśnie blacklistę prowadzoną przez danego providera (np. Gmaila) i w efekcie kolejne próby dostarczenia poczty z tych źródeł zostaną zablokowane bądź przekierowane do folderu spam.

Zuckerberg i spółka obrócili tę grę o 180 stopni. Z powszechnego obecnie podejścia: “Udowodnij, że wysyłasz spam a nie pojawisz się więcej w skrzynkach naszych klientów” przechodzą do: “Pokaż nam, że członek Facebookowej społeczności posiada z Tobą relację, a dostaniesz zgodę na wysyłanie mu emaili”.

Brzmi przerażająco? Dla marketerów z pewnością tak, dopóki nie zadadzą sobie pytania: jak działa Titan i czy w rzeczywistości w ogóle jest konkurencją tradycyjnej poczty elektronicznej?

Komunikacja 2.0

To rozwiązanie nie zabije poczty elektronicznej. Stworzyliśmy system do komunikowania się, który zawiera w sobie email jako jedną ze składowych. Tak powinna wyglądać przyszłość wymiany informacji.

Zuckerberg opiera swoje przypuszczenia na temat przyszłości emaila na rozmowach z uczniami amerykańskich szkół średnich. Poczta elektroniczna to dla nich przeżytek, a jako alternatywę wybierają komunikatory takie jak czat na Facebooku oraz SMSy.

Gigant z Palo Alto wyszedł im więc naprzeciw tworząc tzw. Social Inbox, pozwalający na:

• agregowanie i łączenie 3 oddzielnych kanałów komunikacji w jednym miejscu – niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z mailami, czatem czy SMSami, wszystkie wiadomości trafią do jednego wątku zawierającego konwersację z konkretną osobą

• przydzielenie unikalnego adresu email każdemu członkowi społeczności FB. Format adresu to: nazwa konta z vanity url @facebook.com

• odejście od wielowątkowości komunikacji która ma miejsce w poczcie elektronicznej na rzecz umieszczenia całej historii komunikacji z konkretną osobą w jednym wątku

• priorytetyzowanie przychodzących wiadomości. Do właściwej skrzynki odbiorczej trafią tylko Ci nadawcy, którzy są w naszej sieci znajomych na Facebooku. Pozostali wylądują w folderze “Inne” (“Other”) bądź w folderze spam.

http://eckiller.com/wp-content/uploads/2010/11/097a2784ed-2010.jpg

Z technicznego punkt widzenia natomiast, ten nowy wynalazek można integrować z Jabberem oraz za pomocą API Facebooka. Wsparcie dla technologii IMAP jest natomiast na etapie prac. Warto wspomnieć, że FB Mail udostępni możliwość forwardowania maili oraz załączania do nich plików.

Prywatność?

Przez wielu oskarżany o nadużywanie informacji zbieranych o użytkownikach, Facebook wykonał bardzo  przemyślany ruch jeśli chodzi o prywatność treści wiadomości, które mogłyby być filtrowane przez Social Inbox.

W przeciwieństwie do Google, które wykorzystuje content maili swoich użytkowników do targetowania reklam kontekstowych wyświetlanych w Gmailu, Facebook zdecydowanie odżegnał się od takich praktyk.

Zuckerberg osobiście zapewnił, że zawartość komunikacji nie będzie wykorzystywana w celach marketingowych, więc użytkownicy mogą spać spokojnie.

Facebook Messages – kto  na tym straci?

Nie zapowiada się na to, aby w najbliższym czasie doszło do większej migracji użytkowników tradycyjnych kont pocztowych w stronę nowego rozwiązania z Palo Alto.

Powody?

• chaos informacyjny. W czasach, kiedy większość z nas chwyta się coraz to nowszych sposobów na zarządzanie przychodzącymi mailami i wprowadza metody takie jak “inbox zero”, Facebook podsuwa nam wiadro, do którego poza mailami wrzuci także SMSy i czat. Ogarnięcie tak olbrzymiego mixu kanałów komunikacyjnych w jednym miejscu byłoby dla niektórych z nas nie lada wyzwaniem.

• jednowątkowość prowadzonych konwersacji. Z jednej strony to centralizacja rozmów z konkretną osobą, z drugiej pozbawienie ich jakichkolwiek ram tematycznych. W jednym wątku znajdziecie więc przypomnienie o fakturze, życzenia świąteczne, zapytanie ofertowe, etc.

• zaprzeczenie podstawowym funkcjom kanałów komunikacyjnych. Zarówno email, czat jak i SMSy mają swoje określone role. Kiedy oczekuję od kogoś natychmiastowej odpowiedzi, rozpoczynam rozmowę na komunikatorze. Jeśli wiem, że mam do przekazania większą porcję informacji i na odpowiedź mogę poczekać 24 godziny, piszę maila. Facebook wydaje się próbować redefiniować założenia netykiety, co nie do końca może odpowiadać przyzwyczajeniom userów.

Dla kogo Facebook Messages?

Z całą pewnością najlepiej na tym przedsięwzięciu wyjdą Facebookowi heavy userzy. Spójrzmy prawdzie w oczy – aby efektywnie wykorzystać Social Inbox, trzeba spędzać znaczną ilość czasu na tym portalu społecznościowym i do tego używać FB czata do komunikowania się ze znajomymi.

Próba scentralizowania całego komunikacyjnego świata na Facebooku i pozbycie się wielocyfrowych numer telefonów, skomplikowanych adresów email, etc. to na dzień dzisiejszy utopia. W praktyce, nawet gdy zaczniecie rozdawać swojego Facebookowego maila znajomym, to bardzo możliwe, że wiadomość wysłana z ich firmowego adresu email w ogóle do Was nie dotrze, a w najlepszym wypadku trafi do folderu “Inne”.

Email nadal niezastąpiony

Podsumowując, jest to ciekawie zapowiadające się usprawnienie w świetnie działającym już portalu, któremu na pewno daleko jest jednak do komunikacyjnej rewolucji.

Pamiętajcie, że póki co każdy portal społecznościowy wykorzystuje emaile do rejestracji nowych kont i przesyłania linków weryfikacyjnych i jest to jeden z najbardziej transparentnych dowodów na to jak silny jest mail i jak ciężko będzie go zastąpić.

A co na to Facebookowi ewangeliści? Czy Waszym zdaniem poczta elektroniczna może już pakować walizki?

Zapraszam do dyskusji oraz wysyłania zaproszeń aby przekonać się na własnej skórze jak działa nowe dziecko Zuckerberga: http://www.facebook.com/about/messages/

Facebook Messages: (ponowny) koniec ery emaila? is a post from: Email Marketing Blog

Jak widać boom na marketing social media nie tylko nie przeminął, ale powiększył się do gigantycznych rozmiarów rozprzestrzeniając się na wszystkie możliwe branże. Działania marketingowe w portalach społecznościowych stały się  w niedługim czasie tak powszechne, że pojawiły się nawet spekulacje, czy tak dynamiczny rozwój social media może w niedługim czasie zaszkodzić email marketingowi.

Szybko jednak okazało się, że te przewidywania nie mają potwierdzenia w rzeczywistości. Email marketing i social media nie tylko wzajemnie się nie zwalczają, ale skutecznie ze sobą współpracują tworząc niemal symbiotyczny związek.

Wiele profesjonalnych platform do email marketingu oferuje już szereg funkcjonalności, które ułatwiają integrację email marketingu z social media. Jest także kilka sposobów, za pomocą których można  samemu integrować swoje działania email marketingowe z najpopularniejszymi portalami społecznościowymi.

Poniżej przedstawiam kilka z nich:

• Promuj w newsletterach firmowe konta na  social media

Jest to bez wątpienia najprostszy i najbardziej podstawowy sposób integracji email marketingu z social media. Jedyne co trzeba zrobić to umieścić w wysyłanych wiadomościach linki lub ikony promujące firmowe konta na portalach społecznościowych. W ten sposób subskrybenci Twoich newsletterów będą mogli za pomocą jednego kliknięcia przejrzeć firmowy profil na Facebooku lub Blipie i dołączyć do grona fanów lub obserwujących. Dzięki temu działania prowadzone na portalach społecznościowych mogą być jeszcze bardziej efektywne.

• Umieszczaj formularz subskrypcji na Facebooku

Jeżeli dana firma angażuje się w komunikację na Facebooku publikując wiele informacji lub organizując konkursy  i może przy tym pochwalić się dużą liczbą aktywnych fanów, to warto wykorzystać to zaangażowanie w działaniach email marketingowych. Umieszczenie formularza zapisu na Facebooku może sprawić, że fani podekscytowani komunikacją firmy na tym portalu będą chcieli otrzymywać od niej jeszcze więcej wiadomości na temat nowych produktów czy usług za pomocą newsletterów.

Umieszczenie formularza zapisu na Facebooku jest bardzo proste. Jedyne co trzeba zrobić to pobrać odpowiednią aplikację z Facebooka, dodać ją do firmowej „Fan Page” oraz zintegrować ze swoja kampanią email marketingową. W ten sposób umieszczony formularz umożliwia bezpośrednie zapisanie się do kampanii danej kampanii email marketingowej. Oznacza to, że nie wymaga on żadnego kopiowania ani przenoszenia kontaktów, bowiem trafiają od razu do listy wysyłkowej.

• Udostępnij newsletter na Twitterze / Blipie / Flakerze / Facebooku

Newsletter może być udostępniony również  w wersji online w postaci linku, po kliknięciu którego wiadomość wyświetla się w przeglądarce internetowej w postaci pojedynczej strony www.

Oznacza to, że po wysłaniu newslettera do subskrybentów można go również udostępnić fanom/znajomym na portalach społecznościowych. Wystarczy  opublikować link prowadzący do newslettera wraz z krótką informacją mówiącą o jego tematyce. Należy pamiętać, że w niektórych portalach społecznościowych wiadomości mają ograniczoną liczbę znaków np. Twitter (140) lub Blip (160), dlatego tekst musi być zwięzły, ale trafnie i interesująco odzwierciedlać temat newslettera. Natomiast, długi zazwyczaj link może być skrócony za pomocą programów do skracania linków, np. bit.ly.

Takie działania zwiększą grono odbiorców newsletterów, co może mieć znaczne przełożenie na wskaźniki skuteczności newsletterów. Poza tym, można w ten sposób łatwo zyskać nowych subskrybentów.

• Umożliwiaj subskrybentom dzielenie się wiadomością

Dzięki możliwości umieszczenia w szablonie wiadomości specjalnych linków lub przycisków umożliwiających subskrybentom przesłanie otrzymanego newslettera do znajomych na Facebooku lub Twitterze,  email marketing staje się również narzędziem marketingu wirusowego. Na przykład, jeżeli treść newslettera będzie dla subskrybenta wyjątkowo ciekawa, zabawna lub istotna i zechce on podzielić się  nią ze swoimi wirtualnymi znajomymi z social media, to wystarczy, że kliknie omówiony wyżej przycisk, a wiadomość znajdzie się w jego koncie w postaci linku i krótkiej informacji. Będą ją mogli zobaczyć jego znajomi, którzy z kolei mogą przesłać ją dalej do swoich znajomych. Jest to kolejna funkcjonalność, dzięki której grono odbiorców newslettera poszerza się w znaczny, a czasami nawet niekontrolowany już sposób.

Email marketing + social media =  większa skuteczność

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez GetResponse marki, które umieszczają w szablonach newsletterów ikonki do min. 3 portali społecznościowych i umożliwiają subskrybentom dzielenie się wiadomością ze swoimi znajomymi, osiągają do 55% wyższy wskaźnik klikalności w linki zawarte w newsletterze. Oznacza to, że ponad 50% więcej odbiorców, poprzez link w newsletterze, zostało skierowanych na docelową stronę internetową, wypełniło formularz bądź dokonało innej akcji pożądanej przez nadawcę. Można również założyć, że ofertą zainteresowali się nie tylko subskrybenci newslettera, ale także osoby nieśledzące na co dzień komunikatów marki, które dzięki temu mogą stać się nowymi subskrybentami.

Integracja email marketingu z social media to nie tylko „sztuczna” ergonomia stworzona na potrzeby modnych portali społecznościowych, ale użyteczna i łatwa w obsłudze funkcjonalność, która umożliwia dotarcie do nowych odbiorców, zwiększa listę subskrybentów oraz  pozwala jeszcze bardziej angażować obecnych fanów firmy.

Kilka sposobów na integrację email marketingu z social media is a post from: Email Marketing Blog

Nim przejdziemy do samej oceny procesu popularyzowania Buzza przez Google, kilka słów o samym produkcie. Ta nazwana przez Grzegorza Marczaka „Twitterem na sterydach” usługa społecznościowa pozwoli Wam bowiem w czasie rzeczywistym dzielić się statusami, zdjęciami czy filmami video z osobami na Waszej liście. Co ciekawe, Buzz nie narzuca tak jak Twitter czy Blip określonego limitu znaków, więc informacje które tu umieścicie nie muszą być maksymalnie skondensowane. Oprócz tego mamy tu dobrze znaną wszystkim obytym z Facebookiem funkcjonalność „Lubię to”, która pomoże Wam wyróżnić statusy znajomych, oczywiście możliwość komentowania postów a także publikowania ich na naszym profilu Google. Warto też wspomnieć,  że w odróżnieniu od konkurencji nowa platforma Google pozwola edytować opublikowane już posty, podczas gdy na Facebooku i Twitterze możecie je co najwyżej usunąć. Takie rozwiązanie ma swoje oczywiste plusy i minusy, pozostawię więc to Waszej subiektywnej ocenie. Tradycyjnie dostępne są już też mobilne aplikacje dla Androida i iPhone’a, aby można było uaktualniać swój stream o kolejne newsy nawet wtedy, gdy nie mamy możliwości korzystania z komputera. Szczególnie interesująca może być też dla niektórych funkcja geolokalizacji, która po wizycie na mobilnej stronie Google i przesłaniu statusu dołączy do niego informację o miejscu, w którym się obecnie znajdujemy. Gdybyście jednak chcieli często używać geolokalizacji nie zapomnijcie o istnieniu tej strony, która podkreśla jak przydatne są tego rodzaju aktualizacje dla włamywaczy.

To czego natomiast bardzo brakuje już po kilkunastu minutach spędzonych z Buzzem to „Trending Topics” cieszące się tak wielką popularnością na Twitterze. Takie zestawienie najgorętszych w danej chwili tematów podkreśla fakt odbywania się całej komunikacji w czasie rzeczywistym i wyróżnia mikroblogi spośród innych źródeł informacji. W praktyce natomiast komunikacja oraz interakcje na Buzzie wyglądają właśnie tak:

Całość składa się więc na prostą w obsłudze (na pierwszy rzut oka) i dość funkcjonalną usługę społecznościową, których zresztą na rynku nie brakuje. Mało tego – jeśli kiedykolwiek wcześniej zdarzyło Wam się zarejestrować w serwisie społecznościowym Orkut.com, który również prowadzony jest przez Google, na pewno zwrócicie uwagę na fakt, że Buzz jest tak naprawdę dość wierną kopią swojego starszego brata i nie wnosi wiele nowego jeśli chodzi o kwestie funkcjonalności czy przekazywania informacji. Oto przykładowy profil na Orkut.com, tym razem w roli głównej nasz narodowy mistrz kierownicy:

Jasnym jest więc fakt, że popularność, którą Buzz zdobył w niesamowitym tempie, może zostać przypisana w głównej mierze wbudowaniu tej usługi do poczty Gmail oraz dość ostremu forsowaniu przez Google nowego produktu. Bardzo wiele kontrowersji wzbudził fakt, że Buzz w dniu premiery upublicznił listy kontaktów użytkowników Gmaila, co z oczywistych przyczyn spotkało się z oburzeniem wielu internautów i w efekcie sprowadziło na Google Federalną Komisję Handlu (FTC), Elektroniczne Centrum Prywatności (EPIC) oraz kanadyjskie Biuro Pełnomocnika ds. Prywatności. Sami chyba przyznacie, że jak na początek działalności to faktycznie niezły „buzz”. Gdyby tego było mało, w momencie uruchomienia usługi automatycznie integruje ona nasz czytnik RSS Google Reader, konto na YouTube oraz Picassa. Dla wyważenia trzeba dodać, że można samemu zadecydować czy nasza lista kontaktów i powiązane serwisy Google mają mieć status prywatny czy publiczny, jednak domyślne ustawienia z pewnością wprowadziły niektórych użytkowników w zakłopotanie. Wielu z nas ceni sobie bowiem prywatność i pomimo posiadania kont w serwisach społecznościowych, chcemy mieć prawo wyboru co do tego kto znajdzie się wśród naszych znajomych i z kim chcielibyśmy się wymieniać informacjami. Lista kontaktów znajdująca się w koncie pocztowym zawiera także adresy wielu osób, z którymi prowadzi się częstą, aczkolwiek formalną czy pracowniczą komunikację i nie chcemy dzielić się z nimi zdjęciami naszych kotów i ulubionymi teledyskami na YouTube. Google zdecydowało się więc na bardzo ryzykowny krok, wstępując na grząski grunt ingerencji w konta pocztowe użytkowników Gmail.com. Jeśli dodać do tego fakt, że za każdym razem gdy opublikujemy jakiś status bądź gdy ktoś z naszych znajomych go skomentuje to otrzymamy automatyczne powiadomienie w postaci maila, to można dojść do wniosku, że ta usługa naprawdę może źle wpłynąć na opinię internautów nt. Gmaila. Wszystko to składa się na dość skomplikowany model użytkowania Buzza, z podziałem na prywatne / publiczne statusy, listy, etc. co w efekcie sprawia, że czasem sami możemy poczuć się zagubieni i stracić pewność jakie informacje są dostępne dla wszystkich, a które tylko dla wybranych. Rozwiązanie takie znajduje się w opozycji do prostoty oferowanej przez Twittera, która mi osobiście odpowiada o wiele bardziej.

Jaka będzie więc przyszłość Buzza? Czy uda mu się wypracować ugruntowaną pozycję wśród mediów społecznościowych, czy raczej przepadnie z kretesem i będzie szczycił się najwyższą liczbą nieaktywnych użytkowników wśród mikroblogów? Jak wielki procent osób, które początkowo uruchomiły Buzza zdecydują się go wyłączyć w ustawieniach konta i zapomną na zawsze o jego istnieniu? Czy nie doprowadzi on do kanibalizmu produktowego w obliczu beta testów Google Wave a jeśli tak, to która z platform wyjdzie z tego pojedynku na tarczy? No i wreszcie najważniejsze, czy Buzz ma jakiekolwiek nadzieje na poważne zainteresowanie ze strony polskich internautów, czy raczej tak jak Twitter będzie niszowym produktem dla geeków a nie dla przeciętnego użytkownika „społecznościówek”? Z pewnością najbliższe miesiące przyniosą odpowiedzi na wiele z tych pytań, a ja w międzyczasie zapraszam do dyskusji w komentarzach. Dodam tylko, że informacja o rzekomym udostępnieniu tej usługi osobom nie posiadającym konta pocztowego na Gmail.com może bardzo ciekawie wpłynąć na los Buzza. Ja póki co zintegrowałem go ze swoim kontem na Twitterze i raczej biernie przypatruję się rozwojowi tego produktu.

Google Buzz: Dużo hałasu o…? is a post from: Email Marketing Blog

Podobna sytuacja przytrafiła się znajomemu. Choć sprowadzone przez niego z USA auto sprawuje się teraz idealnie, to wcześniej wymagało szeregu zmian takich jak adaptacja asymetrycznych świateł, kierunkowskazów, itd. Po prostu niektóre rozwiązania rodem ze Stanów Zjednoczonych nie mogą być przeniesione do Polski w stylu Plug and Play, i to samo tyczy się obecności firm w mediach społecznościowych.

W moim ostatnim poście „Social Media, czyli jak to się robi za wielką wodą” podałem kilka przykładów biznesów, którym dzięki użyciu mediów społecznościowych udało się usprawnić komunikację z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Recepta była prosta: Twitter + Facebook + opcjonalnie MySpace, Flickr, YouTube, Digg czy Technorati. Do tego potrzebowaliśmy wykwalifikowanych pracowników i jak słusznie zauważyli odwiedzający nasz blog – ciągłego monitorowania wszystkich mediów społecznościowych, na których jesteśmy obecni jako firma.

Jak to wygląda na naszym podwórku?

„13 milionów użytkowników”, „niezapomniane emocje”, „portal dla ludzi z klasą”… znacie to? Założę się, że nie tylko Wy, ale pewnie Wasi rodzice i szwagier kojarzą Naszą-Klasę i pewnie nawet mają tam swoje konta. Największy portal społecznościowy w Polsce, który w niespełna 3 lata przyciągnął ponad 11,6 mln użytkowników i pod tym względem ustępuje tylko witrynie Onet.pl (dane Megapanelu, 08.2009) wydaje się być doskonałym narzędziem, dzięki którym firmy mogą wpisać się w świadomość internautów.

Po lekturze artykułu „Słuchaj Klienta w Sieci – Skorzystaj z Potęgi Społeczności” (Thinktank, numer 2/2009) autorstwa Macieja Filipkowskiego, dyrektora generalnego Dell Polska, wydawać by się mogło, że sprawa jest prosta – skoro prezes firmy X ma konto na Naszej-Klasie, na którym znajdziemy jego zdjęcia z wczasów w Egipcie, to dlaczego nie utworzy profilu swojej firmy żeby mieć praktycznie darmowy kanał komunikacji z obecnymi i przyszłymi klientami?

Maciej Filipkowski na poparcie swojej tezy przytoczył też przykład działalności Della, który dzięki samym kontom na Twitterze, blogom i profilowi na Facebooku zdążył przez rok czasu zarobić nawet milion dolarów.

Tworzy się więc idealny i sielankowy obrazek, który niestety muszę popsuć przypominając Wam krótką historię mojej golarki – nie wszystko można łatwo przenieść na polski grunt.

Wystarczy szybki rzut oka na marki, które promują się za pomocą Naszej-Klasy i od razu wiadomo, że coś zgrzyta. Zadomowiły się tu m.in. Heyah, Sony czy HBO, jednak jeśli natraficie na profil np. Piekarni „Kogucik”, to znaczy że jesteście tu pierwsi przed administratorami.

Drugi rzut oka na cennik reklamowy i wszystko staje się jasne – 1 dzień roboczy wyświetlania Twojej reklamy kosztować Cię będzie 186 tys. PLN netto (model: screening 100% pv – źródło Nasza-Klasa.pl).

Koszt utworzenia profilu firmowego jest owiany tajemnicą, ale mówi się tu o setkach tysięcy (niestety polskich złotych, nie eurogąbek).

Pozostawiając sam temat monetyzacji portali społecznościowych i różne podejścia Naszej-Klasy oraz Facebooka do tej kwestii na oddzielnego posta, nietrudno zauważyć, że polski portal „dla ludzi z klasą” nie jest po prostu dedykowany małym czy nawet średnim firmom .

Operatorzy telefonii komórkowej, stacje telewizyjne czy nawet sam Dell z pewnością mogą sobie pozwolić na takie ryzyko i zainwestować kilkaset tysięcy złotych we własną stronę na Naszej-Klasie. Niestety, wszystkie pozostałe firmy z o wiele mniejszym budżetem nie za bardzo mają tutaj czego szukać.

Naszej-Klasie nie można jednak odmówić też wielu mocnych stron, takich jak:

• 4 mln UU (unikalnych wyświetleń) dziennie (dzień roboczy);

• najwyższa pozycja pod względem średniego czasu na użytkownika wśród polskich portali (08:15:13);

• targetowanie reklamy;

Możecie też spojrzeć na to z jeszcze innej strony – promocja w Naszej-Klasie i tak jest sporo tańsza niż np. wykupienie dwóch stron na reklamę w Gazecie Wyborczej, która ma niecałe pół miliona egzemplarzy nakładu dziennie.

Co prawda reklama displayowa w Facebooku też nie jest darmowa, jednak sam serwis zapewnia użytkownikom możliwość tworzenia tzw. „fan pages” dla firm, instytucji, organizacji itd., które są całkowicie nieodpłatne i zapewniają znaczną elastyczność ich autorom dzięki ogólnodostępnemu API.

Spójrzmy jednak na to, co dokładnie mogą dla Was zrobić programiści z Wrocławia, żeby profil
Waszej firmy był naprawdę unikalny i przyciągał setki tysięcy odwiedzających, których, miejmy
nadzieję, uda Wam się zamienić w klientów:

1.Klub serialu “Czysta Krew” (HBO):

Ciekawostki:

• klub zrzeszający fanów serialu (dostępny od lat 18);

• Ludzie kontra Wampiry – możliwość opowiedzenia się po którejś ze stron;

• bonusy w postaci tapet, konkursy z realnymi nagrodami, własne forum;

• możliwość personalizacji swojego profilu na NK po dołączeniu do klubu;

• unikalne prezenty nawiązujące do serialu, które można przesyłać znajomym.

2.Letnia Szkoła Korzystania z Telefonu (Heyah):

Ciekawostki:

• zapisanie się do Szkoły Korzystania z Telefonu jako warunek wzięcia udziału w konkursach (informacja o dołączeniu do klubu pojawia się na profilu użytkownika);

• blisko 333 tysiące zapisanych użytkowników;

• możliwość zapraszania znajomych do szkoły, obdarowywania ich prezentami;

• konkursy z nagrodami dla najlepszych.

3.Szkoła fotografii Sony:

Ciekawostki:

• zapis do szkoły Sony jako warunek wzięcia udziału w konkursie i rozpoczęcia nauki fotografii lustrzankowej;

• ponad 322 tys. zapisanych użytkowników;

• Lekcje Sony: filmy instruktażowe pomagające zgłębić tajniki fotografii;

• możliwość bezpośredniego zakupu promowanych produktów na stronie Sony;

• własne forum, konkursy, możliwość zapraszania znajomych.

Nie można więc powiedzieć, że Nasza-Klasa nie daje możliwości firmom aby komunikowały się z użytkownikami portalu, angażowały ich w konkursy, przywiązywały do swojej marki czy nawet bezpośrednio sprzedawały produkty przez swoje profile.

Dodatkowo, gdy porównać ilość użytkowników wciągniętych tutaj w interakcję przez Heyah czy Sony z ilością fanów zebranych na Facebooku (np. Heyah – ponad 15 tys., Cropp – ponad 12 tys., Reserved – ponad 6 tys. fanów), to przewaga Naszej-Klasy jest naprawdę miażdząca.

Niestety, do dużych kosztów posiadania takiego kanału komunikacji musicie doliczyć też czas oczekiwania – mówi się, że programiści Naszej-Klasy są tak obłożeni pracą, że bardzo często stworzenie własnego profilu może trwać nawet kilka miesięcy.

Nie martwcie się jednak – nie wszystko stracone. Istnieją sposoby, aby polskie firmy używały social media efektywnie i naprawdę małym kosztem. Alternatywne rozwiązania proponowane przez Fotka.pl (klany produktowe), Facebooka czy Blipa dają Wam olbrzymie pole do popisu. Przyjrzymy się im bliżej już w kolejnym poście, a do tego sprawdzimy jak branża FMCG radzi sobie z mediami społecznościowymi, a banki pokazują dzięki nim prawdziwie przyjazne oblicza.

Nasza-Klasa pod lupą is a post from: Email Marketing Blog

Pojęcie „social media”, które zawiera w sobie wszelkiej maści blogi, mikroblogi czy konta i strony na portalach społecznościowych od jakiegoś czasu wywołuje ogromne emocje w Stanach Zjednoczonych.

Elektryzuje tych managerów, którzy z góry skazali te kanały komunikacji na porażkę i teraz dopiero „odrabiają lekcje” próbując zrozumieć mechanizmy stojące za social media, a u innych wywołuje ekstatyczny fanatyzm np. Twitterem i jego nieograniczonymi możliwościami.

Choć w Polsce ten trend również przybiera na sile, to jednak ciężko trafić na osoby zatrudnione na stanowisku „Koordynator ds. Social Media” a firmy bardzo ostrożnie podchodzą do tego, wciąż trochę egzotycznego, „wynalazku”.

W tym poście oszczędzę Wam jednak teoretycznego elaboratu na temat tego czy warto angażować się w social media i poświęcać na to Wasze pieniądze i czas, pozostawiając to Waszej ocenie.

W zamian, przedstawię kilka trafionych przykładów wyciśnięcia maksymalnego potencjału z nowych kanałów komunikacji przez amerykańskie firmy, tak abyście sami mogli zobaczyć, że to naprawdę może działać.

The Cable Guy – czyli Twitter zamiast Infolinii

Kiedy zacząłem pisać tego posta, przygotowałem sobie teoretyczny wstęp dotyczący użycia social media przez amerykańskie korporacje, z którego, szczerze mówiąc, byłem średnio zadowolony.

Z pomocą przyszło jednak życie, ponieważ pisanie posta zbiegło się akurat w czasie z podłączaniem telewizji kablowej i internetu w moim mieszkaniu.

Choć nie jestem typem sfrustrowanego klienta, których zarejestrowane „narzekania” na pewno niejednokrotnie słyszeliście na portalu YouTube, to w czasie instalacji i aktywacji usługi byłem bliski desperacji.

Przesuwanie terminów, niesłowność, problemy z przesłaniem e-faktury i co najważniejsze brak jakiegokolwiek działania ze strony pracowników Biura Obsługi Klienta, z którymi skontaktować się mogłem jedynie przez telefon spowodowały, że w rezultacie zrezygnowałem z usług tej firmy.

Dlaczego o tym tutaj piszę? Ponieważ za każdym razem wybierając numer 0-801… w pamięci miałem znakomity pomysł Customer Service Managera, Franka Eliasona, który dla równie poirytowanych klientów firmy Comcast, największego providera telewizji kablowej i Internetu w USA, utworzył na Twitterze konto @comcastcares.

Przy okazji, musicie wiedzieć, że Comcast przez lata „wiódł prym” w rankingach na najmniej przyjazną obsługę i „cieszył” się fatalną reputacją (osiemnaste miejsce na dwadzieścia możliwych w badaniu J.D. Power and Associates dotyczącym satysfakcji klienta przeprowadzonym w 2006 roku).

To co zrobił Frank jest w gruncie rzeczy banalnie proste, ale w swojej prostocie również genialne.

Comcastowe konto na Twitterze pozwala Klientom dać upust negatywnym emocjom, zgłosić problem czy zażądać rekompensaty za niedziałającą od tygodnia kablówkę.

W czym jest to lepsze od tradycyjnej infolinii, na której spędziłem dobre kilka godzin w zeszłym tygodniu?

Przede wszystkim, Twitter rządzi się swoimi prawami i nie daje pracownikom supportu poczucia „prywatności”. Tutaj klient nie jest osamotniony w swojej walce. Comcast ma kłopoty z odpowiedzią na Twój problem albo zwleka zbyt długo? Możesz w każdej chwili stworzyć wiadomość podsumowującą w 140 znakach Twoje zdanie na ich temat i rozesłać ją do znajomych, a Ci do znajomych swoich znajomych itd. Możesz także dodać do swojej wiadomości „hashtag”, np. „#comcastsucks” i w ten sposób stworzysz nowy kanał, który zjednoczy wszystkich antyfanów marki. Oczywiście nie jest to rozwiązanie, które bym polecił, nie mniej jednak należy być świadomym, że klienci mogą się do tego posunąć.

Tego na pewno nie chciałaby żadna firma i Frank Eliason doskonale zdaje sobie z tego sprawę.

@comcastcares całkowicie zmienił oblicze firmy i znacząco podreperował jej reputację, a samego Franka okrzyknięto “Królem” i “Guru” customer supportu.

Lepiej późno, niż wcale!

Dostawa tacos przez Twittera

Żeby Was nie zniechęcać i aby nikt po pierwszej historii nie pomyślał „To nie dla mnie, w to się bawią tylko korporacje”, sprawdźcie jak z darmowych kanałów social media korzystać może mała rodzinna firma, np. taka, która rozwozi kanapki i tacos w Los Angeles.

Kogi Korean BBQ to popularny w Stanach pomysł na mały biznes – smaczna kuchnia i mała ciężarówka, która krąży po mieście i sprzedaje świeże kanapki prosto z auta.

Kogi miało jednak problem nie tylko w postaci licznej konkurencji, ale z tym jak informować klientów gdzie i o której godzinie znajdą ich auta.

Z pomocą, a do tego całkowicie darmową, przyszedł Facebook, Twitter a nawet Flickr.

Kogi na bieżąco wysyła tweety tak aby głodna klientela miała jeszcze większy apetyt na ich kanapki a przy tym nie marnowała czasu czekając na rogu ulicy:

• „Naranja [„imię” ciężarówki] od 12-15 będzie pod Yahoo Center, Broadway & W. 26th St w Santa Monica. Świeży tuńczyk i kurczak już do Was pędzą”
• „Naranja utknęła w korku. Mamy 15 minut spóźnienia”
• „Naranja znika z Broadway Street za 10 minut! Pospiesz się!”

Oprócz takiej aktywności, Kogi ma swoją stronę na Facebooku, na której chętnie pokazuje nowe pojazdy, informuje o ich awariach, a także przedstawia krótkie profile swoich pracowników.

Na portalu Flickr natomiast znajdziecie galerię zdjęć ich lokalu, kucharzy czy ciężarówek, których ostatnio zaczęło znacznie przybywać.

Jednym słowem – idealny sposób na zjednanie sobie fanów marki i nawiązanie trwałych relacji.

Sami chyba przyznacie, że pomimo ciągłych trudności z oszacowaniem dokładnych zysków płynących z używania social media, tutaj korzyści są jak najbardziej namacalne.

Twitter i Facebook to dwa doskonałe narzędzia, które Kogi zręcznie wykorzystuje z korzyścią dla siebie i swoich klientów. Dodatkowo pokazuje, że można to robić bez marketingowego wykształcenia i kompleksowej strategii.

JetBlue – zajmij czymś Klientów, bo zaczną narzekać

Ostatnim ciekawym przykładem wykorzystywania social media w biznesie jest JetBlue, czyli amerykańskie linie lotnicze obsługujące głównie połączenia wewnątrz kontynentu.

JetBlue z powodzeniem korzysta z takich kanałów komunikacji, jak: strona na Facebooku, konto na Twitterze, profil na portalu MySpace czy kanał w serwisie YouTube.

Scenariusz w tym przypadku jest podobny jak z Comcastem – reputacja JetBlue została mocno naruszona po serii opóźnionych lotów, zgubionych bagaży czy kolejkach do odprawy.

Poirytowani tym klienci nie stronili od wykorzystywania dwóch najsilniejszych oręży, jakie mieli pod ręką, czyli smarthphone’ów i sieci Wi-Fi dostępnej praktycznie w każdym terminalu lotniczym. Odliczając minuty do odlotu, bombardowali internet swoimi negatywnymi opiniami na temat JetBlue, sukcesywnie niszcząc reputację i wizerunek linii.

Kłopoty zmobilizowały firmę do działania a z pomocą przyszło niezawodne Web 2.0.

Spójrzmy na kilka przykładów i rozwiązań, które w krótkim czasie udało się wdrożyć:

• często aktualizowane konto na Twitterze, na którym pracownicy JetBlue publikują informacje dotyczące opóźnionych lotów i nieprzewidzianych zdarzeń, a do tego angażują odwiedzających w wymianę zdań na temat jakości usług i ewentualnych usprawnień;
• własny kanał w serwisie YouTube wykorzystywany do przeróżnych celów. Przy okazji większej „wpadki” możecie na nim zobaczyć Davida Neelemana, założyciela JetBlue, który przeprasza klientów za wszelkie niedogodności i obiecuje poprawę. Dodatkowo znajdziecie tu np. zabawne video o pasażerach, którzy potrafią być zmorą innych podróżnych np. poprzez ciągłe rozkładanie swojego fotela (tzw. „Seat Monsters”);
• profil na MySpace oraz strona na Facebooku, która informuje o nowych połączeniach, ruchach kadrowych wewnątrz firmy czy powiększeniu floty;
• “Flight Log”, czyli firmowy blog, choć tu akurat JetBlue należy się minus, jako że blog nie widział nowego wpisu od października 2007 i “straszy” brakiem aktualizacji.

Koniec końców, tak mocne zaangażowanie się linii lotniczych w social media zmieniło oblicze firmy wśród klientów i internautów dając im poczucie, że JetBlue jest z nimi w każdej sytuacji i jest naprawdę dostępny, nie „chowając” się tylko i wyłącznie za zasłoną, w pewnym sensie „anonimowej”, infolinii.

Co więcej, na ich koncie Twitter znajdziecie zdjęcia oraz nazwiska pracowników działu obsługi klienta, co nadaje tej olbrzymiej firmie naprawdę ludzką twarz.

W efekcie, pasażerowie JetBlue mają teraz inne zajęcie kiedy oczekują na swoje połączenia i zamiast zalewać fora internetowe skargami trafiającymi w próżnię, mogą wysyłać swoje opinie prosto do „źródła”, komunikować się z pracownikami firmy w czasie rzeczywistym przez Twittera bądź zabić nudę treścią publikowaną na kanale w portalu YouTube.

A to, że JetBlue pokazał iż potrafi słuchać klientów w momencie gdy na ich wyraźną prośbę uruchomił oddzielne odprawy bagażowe dla pasażerów podróżujących pierwszą klasą jest swego rodzaju wisienką na torcie.

Te trzy wymienione przeze mnie przykłady to tylko mały fragment tego jak w oryginalny i skuteczny sposób można używać mediów społecznościowych.

Jestem bardzo ciekawy Waszego zdania na temat takiego wykorzystania nowych kanałów komunikacji.

Zachęcam do komentowania – jeśli sądzicie, że słowa “Twitter” i “biznes” nie idą ze sobą w parze, napiszcie dlaczego tak uważacie.

Niebawem kolejny post na temat social media, w którym przyjrzę się możliwościom i przykładom wykorzystania mediów społecznościowych na polskim rynku.

Social Media, czyli jak to się robi za „wielką wodą” is a post from: Email Marketing Blog