Lubicie odpisywać na maile? Część z Was z pewnością robi to z niekłamaną przyjemnością, reszta z obowiązku wynikającego z racji wykonywanego zawodu. Możliwość odpowiedzenia na wiadomość jest oczywiście warunkiem do skutecznego przepływu informacji.
Wielu marketerów preferuje jednak komunikacyjny monolog i odcina się od pytań i opinii swoich odbiorców.
Wbrew pozorom, droga do zablokowania subskrybentom możliwości kontaktu jest banalnie prosta. Wystarczy pominąć adres „Odpowiedz do:” („Reply-To:”), a w polu nadawcy użyć maila „noreply@domena”. Jeśli jesteście zapisani do kilku list mailingowych, z pewnością znacie już tę praktykę.
Istnieją jednak sposoby aby nawiązać z subskrybentami efektywny dialog, a jednocześnie nie zostać zasypanym przez tysiące autoodpowiedzi i powiadomień „out of office”.
Po co tyle zachodu?
Powodów, dla których subskrybenci mieliby odpisywać na wysyłane przez Was newslettery jest wiele. Najważniejsze z nich to:
- zmiana adresu email. Jeśli nie udostępniacie w mailingach linka prowadzącego do strony, na której subskrybent może zaktualizować swój adres, odpowiedź na przesłany przez Was biuletyn jest jedynym sposobem aby taką właśnie zmianę wprowadzić;
- rezygnacja z otrzymywania dalszej korespondencji. Część odbiorców może nie zauważyć linków do wypisu i najzwyczajniej w świecie zażąda usunięcia ich adresu email z bazy kontaktując się z Wami. Uniemożliwiając im ten sposób komunikacji skazujecie się na oznaczenie wiadomości jako spam i świadomą utratę reputacji;
- szczegółowe zapytania ofertowe. Pytania o więcej informacji dotyczących nowej książki, dostępność spodni z ostatniej kolekcji czy rezerwacja restauracji, którą prowadzicie… Odbiorcy mogą mieć całe mnóstwo wątpliwości czy potrzebę poznania szczegółów oferty, a nie zaspokajając ich ciekawości przekreślacie szansę na dodatkowe konwersje;
- potwierdzenie wysłania wiadomości. Niektóre filtry antyspamowe tj. SpamArrest wymagają od nadawcy dodatkowego kroku w celu dostarczenia wiadomości – kliknięcia w link w mailu potwierdzającym próbę doręczenia. Żaden z Waszych subskrybentów używający takich rozwiązań nie otrzyma korespondencji, dopóki nie odnajdziecie maila weryfikacyjnego i nie potwierdzicie wysyłki.
W świetle powyższych punktów, każdy wysłany przez Was newsletter musi posiadać aktywny i monitorowany adres email, pod którym subskrybenci uzyskają dalszą pomoc.
Podstawowe pola wiadomości email
Nawet najprostsze narzędzie do email marketingu powinno dawać Wam możliwość sprecyzowania następujących pól przed wysyłką:
- nadawcy (tzw. pole „From:”)
- odbiorcy (profesjonalna platforma zastępuje ten krok możliwością wyboru danej listy mailingowej)
- ”Odpowiedz do:”, czyli popularne „Reply-To:”
Niejednokrotnie pisaliśmy o istocie precyzowania skutecznego i rozpoznawalnego pola nadawcy, które ma kluczowy wpływ na wskaźnik otwarć. Dla przypomnienia – chodzi tu o unikanie niejasnych pojęć jak np. „newsletter” czy „informacja”:
Nie można jednak zapominać o używaniu w polu nadawcy aktywnego adresu email, który jest również regularnie sprawdzany przez marketera.
Często spotykane maile „noreply@domena” bądź „adres@donotreply.com” zniechęcają do jakiejkolwiek komunikacji bądź technicznie ją uniemożliwiają.
Wyjątkiem od reguły mogą być maile transakcyjne, które pełnią funkcje powiadomień i zazwyczaj odbiorca takiego komunikatu nie ma potrzeby kontaktowania się z nadawcą.
Pole nadawcy = pole „Odpowiedz do:”?
Technicznie rzecz biorąc, pole „Odpowiedz do:” jest alternatywą dla tych, którzy nie chcą otrzymywać odpowiedzi od subskrybentów na adres podany w polu nadawcy.
Po kliknięciu w przycisk „Odpowiedz” w kliencie pocztowym, adres z pola „Reply-To:” otrzymuje priorytet nad adresem nadawcy i zawsze będzie domyślnie używany do dalszej komunikacji.
W praktyce oznacza to, że używając tego pola marketer może swobodnie wysłać swój newsletter posługując się adresem np. „marketing@mojafirma.com” natomiast w polu „Odpowiedz do:” umieścić wartość „feedback@mojafirma.com”
Pozwala to na skuteczne wykorzystywanie pierwszego adresu do generowania wyższych wskaźników otwarć, przy jednoczesnym umożliwieniu subskrybentom kontaktu na dowolnie wybrany adres:
Ryzyko?
Należy liczyć się z tym, że przekierowując odpowiedzi naszych subskrybentów na konkretny adres, może on zostać zalany falą autoodpowiedzi i automatycznych powiadomień o tym, że dany odbiorca jest obecnie na urlopie, konferencji, bądź zastępuje go inna osoba.
Tego rodzaju informacje są marketerowi zupełnie zbędne. Jak się przed nimi chronić i z całej masy bezużytecznej korespondencji wyłuskać tę wartościową wiadomość z zapytaniem o np. możliwość hurtowego zakupu przedmiotów z naszej oferty?
- ustaw filtr, który przeniesie wszystkie przychodzące maile z tematem zaczynającym się od „Re:” do konkretnego folderu. Te wiadomości są dla Ciebie szczególnie ważne, gdyż zazwyczaj nie są to automatycznie generowane powiadomienia;
- dokonaj manualnej weryfikacji pozostałej poczty bądź zleć to swojemu pracownikowi. W zależności od wolumenu wysyłki, czas poświęcony na ten proces nie powinien przekroczyć 1 godziny.
Sprawdź sam(a) czy warto!
Jeśli używacie w swoich mailingach adresu „noreply@” i przy tym pomijacie pole „Reply-To:”, świadomie budujecie komunikacyjny mur pomiędzy nadawcą a grupą odbiorców.
Jedynym sposobem aby przekonać się jak wiele cennych wiadomości od subskrybentów trafia w próżnię jest ustawienie w Waszej platformie email marketingowej adresu „Odpowiedz do:” bądź monitorowanie aktywnego i działającego maila nadawcy.
Jeśli uważacie, że opisany przeze mnie problem jest błahy i wiadomości, które wysyłają subskrybenci na adresy „noreply” są banalne, polecam lekturę historii właściciela domeny donotreply.com Opisane w niej przykłady najlepiej świadczą o tym jak wiele istotnych informacji nie trafia do marketerów realizujących kampanie emailowe.
Czy ktoś z Was już skutecznie posługuje się polem „Reply-To:” i odniósł z tego tytułu mierzalne korzyści? A może z powodzeniem używacie adresu „noreply” / „donotreply” i macie odmienne zdanie w tym temacie?
Czekam na Wasze komentarze i email marketingowe doświadczenia!
P.S. Z oczywistych względów pominąłem w poście popularną kwestię dodawania do mailingów adnotacji: „Ta wiadomość została wygenerowana automatycznie. Nie odpowiadaj na nią, ponieważ Twój mail nie trafi do naszego systemu”. Jeśli chcecie w jakimkolwiek stopniu zaangażować Waszą listę mailingową w prowadzoną komunikację, tego rodzaju stwierdzenia są niczym innym jak strzałem w stopę.
Poruszyłeś bardzo ciekawy temat. Kiedyś miałem okazję zajmować się obsługą mailingu w klubie lojalnościowym. Na początku było właśnie ‘donotreply’, a później dodaliśmy ‘reply-to’, żeby nawiązać komunikację z klientem. Przyznam, że to był strzał w 10! Na początku przychodziło nam mnóstwo odpowiedzi ‘out of the office’, ale po selekcji powtarzających się tytułów maili autoresponderów wakacyjnych i ustawieniu odpowiednich filtrów w poczcie, przefiltrowaliśmy wszystko i właściwie pozostały nam same wartościowe odpowiedzi. Nie dość, że przez taką komunikację wielu naszych subskrybentów było badzo zaskoczonych, że ktoś jest po drugiej stronie i odpowiada na ich zapytania, to zaczeli nawet polecać nasz newsletter znajomym i odpisywać nam nawet tylko na zasadzie: “dziękuję za kolejny kod promocyjny i ofertę. Niestety, w tym tygodniu nie uda mi się odwiedzić Państwa sklepu”
.
Efekt: część użytkowników stała się swoistymi ambasadorami naszej marki przez polecanie naszych produktów, a z resztą zbudowaliśmy większą lojalności.
Ja dodam, bardziej od strony klienta, ze czesto wykorzystuje reply-to na zarzucenie nadawcy moimi problemami i reklamacjami zwiazanymi z produktem
. Dostaje super newsletter od firmy, w ktorej dzien wczesniej cos zamowilam, i korzystam z okazji zapytania jaki jest status zamowienia, lub ze przesylka miala byc a jej nie ma 
. Co sprawniejsze firmy, bardziej swiadome, bardzo dobrze procesuja te zapytania w ramach obslugi klienta. A u niektorych wpada to do wielkiego worka zapomnienia. Dla klienta firma to jeden byt, i nie interesuje go ze newsletter wyslal marketing, a obsluga zamowien zajmuje sie Pani Zosia z Dzialu Wsparcia Klienta. I na kazdym mozliwym “customer touch point” zasady interakcji z klientem powinny byc takie same, ustandaryzowane/z wspolnym mianownikiem, przezroczyste dla klienta.
@Maciek: Dziękuję za przytoczenie tego mini case’a. Czy mógłbyś określić jaki odsetek odbiorców odpowiadało po wysyłce konkretnego newslettera? Domyślam się, że responsywność uzależniona jest też od branży, więc będę wdzięczny jeśli ją określisz.
@Alex: Ciekawy punkt widzenia na opisany temat ze strony odbiorcy. Subskrybenci chcą mieć maksymalnie ułatwiony kontakt z nadawcą i marketerzy powinni właśnie do tego dążyć. Nie można zmuszać odbiorcy do odwiedzenia strony internetowej danej marki i wypełniania formularza z zapytaniem tylko dlatego, że nadawca newslettera używa adresu “noreply”.
Niestety nie moge zdradzic firmy, z ktora wspolpracowalismy, ale moge powiedziec, ze byl to klub lojalnosciowy w branzy meblowej. Jezeli chodzi o odsetek ludzi odpowiadajacych na ‘replyto’ to okolo 50-100 osob przy wysylkach pow. 100 000. Czy to duzo? Procentowo na pewno malo, ale tak jak pisalem, chodzi tez o polecanie owych promocji innym poprzez FWD maili. A połączenie tych dwóch zabiegów daje już całkiem pokaźne wyniki.
[...] odbiorców newsletterów. Sprawdzaj odpowiedzi subskrybentów przesyłane na adres z pola „Opowiedz Do:“, liczbę wypisów czy liczbę kliknięć w przycisk „spam“. Jeśli w wiadomościach email [...]